[克而瑞]東原的交付創(chuàng)新“細(xì)節(jié)疊加 管理閉環(huán)”

??導(dǎo) 語

??在東原的建造理念里，交付不是孤立的，也不只是項(xiàng)目運(yùn)營的一個節(jié)點(diǎn)，而是整個企業(yè)產(chǎn)品力承上啟下的關(guān)鍵一環(huán)，比如前端是對銷售承諾的兌現(xiàn)、對設(shè)計(jì)品質(zhì)的兌現(xiàn)；后端是對社區(qū)服務(wù)場景的預(yù)埋、為美好?活的空間鋪墊。

??2022上半年，東原集團(tuán)完成交付26個項(xiàng)目/批次，100%按時保質(zhì)保量交付，累計(jì)總戶數(shù)14854戶，交付總量同比增長191.8%，其中杭州九章賦一次性交付率達(dá)95%。這份數(shù)據(jù)在樓市低迷之際，無疑是擲地有聲的，它不僅印證了所有“原住民”的眼光，也堅(jiān)定了那些尚在觀望著的購房者的信心。 

??9月，克而瑞產(chǎn)品力研究中心實(shí)地考察了杭州東原德信九章賦，盡管在此行前對于東原產(chǎn)品，如 “童夢童享”、“創(chuàng)意架空層”等特色耳熟能詳，然而“紙上得來終覺淺”，當(dāng)規(guī)劃圖紙、效果圖、模型上的空間成真，九章賦已經(jīng)在“與君初相識”階段贏得了滿堂彩。

??01

??東原式交付細(xì)節(jié)，始于顏值忠于品質(zhì)

??通過考察與交流，我們從直觀感受與細(xì)節(jié)處理相結(jié)合，將項(xiàng)目品質(zhì)特征歸納為：色彩溫潤、空間融合、材料講究。有顏有料的交付，最大程度調(diào)動視覺沖擊。

??1、色系溫潤和諧，打磨細(xì)節(jié)提升氛圍

??高層立面配色經(jīng)過多次打樣，最終選擇珍珠藍(lán)石材、深灰色鋁板、仿珍珠藍(lán)石材涂料，搭配出高級灰氛圍。大面積鋼化玻璃加上灰藍(lán)色鍍膜，倒映出天空藍(lán)與漂浮云，和立面融洽無間。項(xiàng)目在規(guī)劃時將設(shè)備平臺全部移至北立面，呈現(xiàn)遠(yuǎn)看干凈利落，近看精奢細(xì)雅致的效果。

??△ 杭州東原德信九章賦高層外立面實(shí)景

??東原最新的童夢童享3.0落地九章賦，為0-12歲兒童打造混齡分區(qū)的社區(qū)兒童成長服務(wù)體系?！杆{(lán)綠+橙」配色夢幻又新奇，設(shè)備器械配置充分考慮不同年齡段興趣和能力。單從色彩審美角度而言，就與普通小區(qū)高飽和度色的游樂場地大不一樣，讓小業(yè)主在“美”的滋養(yǎng)下成長。

??△ 杭州東原德信九章賦童夢童享實(shí)景

??地下車庫局部采用高級灰色調(diào)，地面鋪設(shè)環(huán)氧地坪，既美觀又防腐耐磨，一路清晰的車行路引直至入戶大堂，星空頂璀璨明亮，尤其是倒映在車身上有種“滿船星河壓”的錯覺。

??△ 杭州東原德信九章賦地下車庫實(shí)景

??△ 杭州東原德信九章賦地下車庫考察實(shí)拍

??2、開放式公共空間，交互性強(qiáng)增強(qiáng)度假感

??從空間上來看，南北軸線以園林景觀串聯(lián)社區(qū)大堂、櫸樹樹陣、下沉草坪、雕塑，讓歸家充滿儀式感與尺度感。東西軸線則通過兒童泳池、成人泳池、童夢童享、下沉花園聯(lián)結(jié)，形成多樣化場景活動區(qū)。

??最具創(chuàng)意的是，九章賦將所有公共空間以敞開式處理，身處其中的人有“東西南北任遨游”的自由與舒適。比如，中心泳池四周并未采用嚴(yán)密綠化隔絕日?；顒涌臻g，而是通過與水景、造型植物搭配，保持視覺開放性。這種設(shè)計(jì)，在夏日，即便不游泳的人也可以在淺水區(qū)的躺椅和步道休憩，能與泳池區(qū)互動；在冬天，泳池成為水景的延伸，融入景觀之中，實(shí)現(xiàn)了使用、觀賞、社交一體化。

??△ 杭州東原德信九章賦泳池周邊實(shí)景

??3、社區(qū)風(fēng)格與色彩、功能區(qū)搭配協(xié)調(diào)統(tǒng)一

??風(fēng)格方面，九章賦社區(qū)低飽和度色系與功能區(qū)搭配和諧。社區(qū)內(nèi)的塑膠慢跑步道、地面標(biāo)識、童夢童享、架空層活動器械等都在色調(diào)上進(jìn)行統(tǒng)一處理。泳池的馬賽克鋪裝，甚至經(jīng)過了5輪以上調(diào)色，才達(dá)到理想顏色效果。為了社區(qū)風(fēng)格整體的和諧度，九章賦在泳池周邊種植花葉美人蕉、天堂鳥、腎蕨等具有熱帶氣質(zhì)的植物以及植株姿態(tài)優(yōu)美的樹木。正是這種對于色彩搭配與風(fēng)格統(tǒng)一的偏執(zhí)，使得整個社區(qū)充滿活潑靈動，輕盈愉悅的氛圍感。

??△ 杭州東原德信九章賦社區(qū)實(shí)景

??同時，九章賦打通了園林中不同功能空間與架空層。臨近泳池的架空層，設(shè)計(jì)為泳池配套與健身中心；趣玩空間則與童夢樂園相連，室內(nèi)外的活動區(qū)僅幾步之遙。無論是從內(nèi)向外看，還是由外向里看，如同觀賞一幅畫，被看的人在畫框中，看畫的人目光所及皆美好，且能與畫中人互動，妙極。這樣的架空層不再是孤立與封閉的空間，也不是以人群劃分場地，強(qiáng)調(diào)了室內(nèi)外景觀的連貫性，實(shí)現(xiàn)了全齡互動，好用好看好玩。

??這也是東原規(guī)劃社區(qū)“空間營造即生活創(chuàng)造”理念，注重景觀場景化、功能化，兌現(xiàn)“社區(qū)度假營”IP，讓社區(qū)成為一秒開啟“度假模式”，人們在擴(kuò)寬社交場域的同時沉浸地體驗(yàn)景觀。

??△ 杭州東原德信九章賦架空層實(shí)景

??4、用材精致講究，細(xì)節(jié)注重人性化

??九章賦在交付時，不僅實(shí)現(xiàn)“效果圖的復(fù)刻”，還在細(xì)節(jié)上不斷打磨，對材料選擇、安全考量也極為重視。正是精益求精的東原式交付標(biāo)準(zhǔn)，才有了九章賦項(xiàng)目熠熠生輝的精致感與細(xì)膩度。

??建筑立面采用的大量裝飾金屬線條都是定制型材，線條粗細(xì)的測量誤差控制在2-3mm。鋁合金線條、鋁單板與鋁合金窗框、實(shí)體墻柱的交接中，也都做到了節(jié)點(diǎn)收口處處有處理，點(diǎn)點(diǎn)有細(xì)節(jié)。

??下沉草坪采用復(fù)雜精細(xì)的鋪裝工藝，要經(jīng)過多輪翻土、碾壓、墊沙、鋪設(shè)、再次碾壓工序，才能最終實(shí)現(xiàn)高度平整，呈現(xiàn)出如綠色地毯般的視覺效果。

??兒童場地從研發(fā)到落地都設(shè)置了安全檢測停止點(diǎn)。在圖紙階段，各種弧形倒角、標(biāo)高、安全距離，就都要經(jīng)過反復(fù)測試，形成詳細(xì)的細(xì)節(jié)參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并出具圖紙檢測報告，確保圖紙上無安全死角。落地階段，則引入專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)，進(jìn)行兩次現(xiàn)場安裝檢測。

??室內(nèi)精裝一方面選用優(yōu)質(zhì)品牌提升交付品質(zhì)，如柏櫥收納柜、科勒衛(wèi)浴、薩米特瓷磚、威能地暖鍋爐、布朗新風(fēng)系統(tǒng)等，另一方面注重人性化細(xì)節(jié)，比如采用大面寬+大窗地比設(shè)計(jì)、15°傾斜的陽臺欄桿、踢腳線防塵設(shè)計(jì)等，增強(qiáng)居住舒適度。

??02

??多維度服務(wù)提升交付感受

??精細(xì)化家書與個性化量房服務(wù)備受好評

??1、高顆粒度、高頻次、高到達(dá)率家書，傳遞安心與臻心

??每半月一次的“東原家書”，內(nèi)容細(xì)致，分樓棟公示工程進(jìn)度，每條進(jìn)度細(xì)化到每戶的裝修進(jìn)程。并配有“室內(nèi)形象展示”。在地產(chǎn)暴雷和疫情不斷的節(jié)點(diǎn)之下，高顆粒度細(xì)致化的家書是一顆大劑量“定心丸”，也是企業(yè)實(shí)力的體現(xiàn)。

??從每一條家書2000+的閱讀量就可以看出，家書的到達(dá)率非常高，這與東原培養(yǎng)業(yè)主關(guān)注“公眾號”的閱讀習(xí)慣相關(guān)，“浙江同心原”公眾號通過豐富的線上互動活動提升趣味性與參與度，而且工地開放，交付預(yù)約、售后咨詢、報修等都在該公眾號上實(shí)現(xiàn)，大大提升了與業(yè)主的交流黏性。

??業(yè)主表示：“我最滿意東原給業(yè)主一個‘同心原’反饋通道，我們可以在上面聯(lián)系和反饋關(guān)于小區(qū)的一些升級意見，也可以在上面及時看到小區(qū)的動態(tài)資訊，挺好的?！?/p>

??2、主動釋放“提前量房”，給客戶“一份方便”顯東原“十分自信”

??由于九章賦業(yè)主大部分是自住客戶，都有盡快入住的需求，東原為業(yè)主著想，擔(dān)心后續(xù)可能會因?yàn)橐咔橥七t材料采買，工人入場安裝等，主動為業(yè)主提供提前量房服務(wù)（量房服務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目）。本來交付節(jié)點(diǎn)在6月，提前3個月安排業(yè)主量房打衣柜/全屋定制類，這樣待6月份交付后，就能陸續(xù)安裝，大大加快業(yè)主入住的節(jié)奏。九章賦項(xiàng)目能主動釋放“提前量房”策略，一方面是從客戶角度出發(fā)，給客戶一份方便和安心，另一方面也凸顯出東原對項(xiàng)目質(zhì)量的信心。當(dāng)然，這樣的自信是來自于東原在管理上推行“三層會驗(yàn)”的機(jī)制，即東原工程在每個項(xiàng)目達(dá)到主體、砌體、抹灰階段時，邀請?jiān)O(shè)計(jì)、客服、物業(yè)、成本、營銷各職能進(jìn)行一次全面品質(zhì)檢查，及時整改，反復(fù)優(yōu)化。事實(shí)證明，業(yè)主對此次“提前量房”好感度較高，高達(dá)40%的業(yè)主都進(jìn)行了量房。量房過程中發(fā)現(xiàn)的問題，也進(jìn)行了及時的整改，大大提升了6月交付率，交付當(dāng)日平均報修條數(shù)僅8.2條，集中交付95%；自評總體滿意度有88%。

??△ 九章賦提前量房服務(wù)

??3、交付當(dāng)日抓細(xì)節(jié)重儀式，客戶幸福感加倍 

??交付當(dāng)日現(xiàn)場氛圍與天氣一樣熱火朝天，交付節(jié)奏有條不紊。隨安保人員一句句熱情飽滿的「歡迎回家」，業(yè)主們也正式踏進(jìn)歸家的新程。讓客戶幸福感加倍的滿滿細(xì)節(jié)，也促使交付流程更加順利。 

??細(xì)節(jié)1：有溫度的光環(huán)境，一路照亮歸家路 

??交付當(dāng)日公區(qū)與戶內(nèi)燈光都透露著小心思。設(shè)計(jì)之初，為了提升光環(huán)境，東原做了十幾輪方案和幾十次微調(diào)。無論公區(qū)還是家內(nèi)的燈光，從色溫到角度，都具有最為舒適的光照。 

??例如：地下大堂入口照度設(shè)計(jì)高于周邊地庫，色溫選擇 3000k 暖白光，即讓人能輕松辨識出入口，又就有溫馨的氛圍體驗(yàn)。戶內(nèi)衛(wèi)生間鏡燈、客廳燈帶；照度、色溫以及燈光的豐富性都進(jìn)行了調(diào)整，業(yè)主驗(yàn)房時，燈光打開的一瞬，回家的溫馨感油然而生，業(yè)主表示：“這比我們當(dāng)初在樣板房看到的燈光更柔和，更舒服?！睒I(yè)主不知道在色溫3500和3000背后，有工程師多少次調(diào)試，只為營造積極、安全、歡快的居家感受。

??△ 九章賦地下車庫燈光實(shí)景圖

??細(xì)節(jié)2：提升戶內(nèi)精致度，開荒保潔到位

??硬件方面，為了提升戶內(nèi)的精致度，九章賦對戶內(nèi)施工，制定了20條精工標(biāo)準(zhǔn)。例如，連體面板、機(jī)械開口、貼磚工藝等等，甚至對踢腳線都做了特殊的防塵設(shè)計(jì)。讓業(yè)主在目之所及的范圍內(nèi)，呈現(xiàn)出精致的美感。

??軟件方面，要求開墾保潔到位，锃亮的地磚，一塵不染的窗戶，這些都要耗費(fèi)大量的時間成本，是一場苦戰(zhàn)換來的高效交付。而且交付當(dāng)日，專屬物業(yè)管家、房修工程師微信與聯(lián)系方式都進(jìn)行公示，線上實(shí)時溝通3min響應(yīng)，更做到快速處理并100%回訪。人性關(guān)懷的延續(xù)讓業(yè)主倍感安心。

??△ 九章賦二期交付實(shí)景圖

??細(xì)節(jié)3：鮮花、紅毯、茶歇烘托儀式感

??東原擅長場景營造，交付當(dāng)日的氣氛烘托必定到位。二期交付時，“走紅毯”環(huán)節(jié)就頗受客戶喜歡，作為普通人，這樣的禮遇著實(shí)難得，所以此次雖然烈日炎炎，但“紅毯”主題不可缺席。除此之外，東原還為業(yè)主準(zhǔn)備了豐盛的茶歇，喜慶收房后，業(yè)主小憩，與家人共享喜悅同時，也能與鄰居相互認(rèn)識，氣氛和諧歡喜。

??△ 九章賦二期交付實(shí)景圖

??細(xì)節(jié)4：線上賦能線下，全方面維護(hù)業(yè)主收房體驗(yàn)

??基于對長期的滿意度調(diào)查、客戶痛點(diǎn)收集，如何實(shí)現(xiàn)敏捷交付，確保對項(xiàng)目交付速度、交付客戶體驗(yàn)提升，通過數(shù)字化科技賦能交付服務(wù)，浙江東原給出了精準(zhǔn)全面地解決方案：「原交付」。

??區(qū)別于以往的線下交付，操作簡化，線上賦能線下服務(wù)，業(yè)主預(yù)約交付時間，精確鎖定數(shù)據(jù)，客服端有效安排當(dāng)日接待人力，提高接待效能。業(yè)主到達(dá)交付現(xiàn)場通過資料驗(yàn)證后，現(xiàn)場場控手機(jī)發(fā)出指令，驗(yàn)房團(tuán)成員開啟搶單，極大地調(diào)動了陪驗(yàn)人員的主動性，各環(huán)節(jié)工作人員通過手機(jī)響應(yīng)狀態(tài)，精準(zhǔn)了解各環(huán)節(jié)辦理速度、驗(yàn)房時長等數(shù)據(jù)，防止驗(yàn)房師“摸魚”。場控及管理人員手機(jī)在握，全面掌控現(xiàn)場交付狀態(tài)，如遇突發(fā)情況，疑問或糾紛亦可以精準(zhǔn)定位到陪驗(yàn)人員，快速解決。整個流程讓客戶減少等待時間，完美賦予業(yè)主一個全新的交付體驗(yàn)，讓交付更貼心！

??03

??特色房修服務(wù)，全周期房屋質(zhì)量守護(hù)

??充滿信任度的交付感受離不開快速且精心的快修維護(hù)，東原深諳此道，從流程體系與管理架構(gòu)上，確保房修工程師團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)，得到業(yè)主一致好評。業(yè)主表示：“當(dāng)場報修，小問題很快就修好了，快速修理使得我們對房修工程師信任度增加了。”

??1、流程體系互補(bǔ)：工程部提前自檢高效回應(yīng)，物業(yè)部信息跟蹤定期回訪

??工程部與物業(yè)部從交付前6個月就介入承擔(dān)項(xiàng)目戶內(nèi)施工的查驗(yàn)與整改工作，并且在房屋成功交付之后的兩年內(nèi)，東原房修團(tuán)隊(duì)仍然持續(xù)為業(yè)主提供房屋保養(yǎng)、維修服務(wù)，為業(yè)主帶來全生命周期的房屋質(zhì)量守護(hù)。

??東原九章賦平均每250戶配備房修工程師，并賦以嚴(yán)格的報修流程：報事響應(yīng)快速，30分鐘內(nèi)必須與客戶取得聯(lián)系；過程反饋頻繁，未入住客戶室內(nèi)報修的整改每周不少于一次反饋；維修交底緊密，每周不少于一次組織召開維修培訓(xùn)交底會。

??在維修完成后，房修工程師不僅要進(jìn)行嚴(yán)苛的自查復(fù)驗(yàn)，還將陪同業(yè)主驗(yàn)收并答疑，直至業(yè)主驗(yàn)收合格。而在整個過程中，物業(yè)部門都將進(jìn)行信息跟蹤，保障房修服務(wù)高效安全運(yùn)行，在維修完成后，物業(yè)部門還將定期回訪，以確保問題徹底解決。

??△ 杭州東原德信九章賦房修服務(wù)現(xiàn)場

??2、管理體系閉環(huán)：房修團(tuán)隊(duì)隸屬工程部，維修與后評估同步，為產(chǎn)品迭代提供依據(jù)

??東原九章賦房獨(dú)有的管理架構(gòu)，即報修中心的公區(qū)報修屬物業(yè)部；戶內(nèi)報修屬工程部；待2年過保后，工程部逐步交接、退出。隸屬于工程部的房修團(tuán)隊(duì)以房屋保養(yǎng)、維修為核心業(yè)務(wù)，集房屋品質(zhì)巡查、房屋驗(yàn)房、風(fēng)險檢查、房屋交付、維修保養(yǎng)全流程服務(wù)于一體。從專業(yè)上看，有工程部托底，維修更保量保質(zhì)。

??從組織架構(gòu)看，房修團(tuán)隊(duì)隸屬工程部，可通過房屋質(zhì)量問題的梳理與分析，及時對項(xiàng)目進(jìn)行后評估，為采購避雷，為設(shè)計(jì)升級，為未來東原產(chǎn)品體系迭代積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)，為區(qū)域深耕打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。